Nesta semana, São Paulo recebe o CONAREC 2026, um dos principais encontros de relacionamento com clientes do país, nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center. Um dos temas centrais é a nova geração de atendimento com agentes de inteligência artificial.
A Konecta, empresa global de experiência do cliente, levou ao evento demonstrações de sua plataforma de orquestração de IA agêntica e de uma solução omnichannel desenvolvida no Brasil. A proposta, segundo a empresa, é que os agentes interpretem o contexto, consultem sistemas e executem ações dentro da jornada de atendimento. O próprio título de um dos painéis resume o momento do setor: menos hype, mais entrega.
Do chatbot ao agente que resolve
A diferença prática é grande. O chatbot tradicional responde perguntas e encaminha. O agente consulta o pedido no ERP, verifica o status da entrega na transportadora, propõe uma solução dentro das regras da empresa e, quando autorizado, executa: reagenda a entrega, gera a troca, emite o reembolso.
O que o varejo precisa ter antes
- Integrações confiáveis: o agente só resolve se consegue ler e agir nos sistemas de pedidos, estoque, pagamentos e logística.
- Regras de negócio explícitas: limites de reembolso, prazos de troca e exceções precisam estar documentados, porque o agente vai segui-los ao pé da letra.
- Base de conhecimento atualizada: políticas antigas geram respostas erradas com muita convicção.
- Transbordo humano bem desenhado: casos sensíveis, clientes irritados e valores altos devem chegar rápido a uma pessoa, com o histórico completo.
- Métricas de resolução: medir quantos atendimentos foram resolvidos de verdade, e não apenas quantos foram encerrados.
Por onde começar
Os melhores primeiros casos são os mais frequentes e padronizados: onde está meu pedido, segunda via de boleto, troca de tamanho e alteração de endereço antes da expedição. Eles concentram volume, têm regras claras e mostram resultado rápido. Com a Black Friday se aproximando, é também onde um atendimento automatizado bem feito mais alivia a operação.
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